Carpetas llenas de archivos de Excel, cientos de contactos aislados en una agenda telefónica y millones de datos en tu mente, mientras tratas de recordar en qué etapa del proceso de compra se encuentra un cliente con el que estás a punto de reunirte. Por si fuera poco, antes de colapsar, pides ayuda a tu [...]
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Carpetas llenas de archivos de Excel, cientos de contactos aislados en una agenda telefónica y millones de datos en tu mente, mientras tratas de recordar en qué etapa del proceso de compra se encuentra un cliente con el que estás a punto de reunirte. Por si fuera poco, antes de colapsar, pides ayuda a tu equipo para recolectar toda la información pero a ellos también les cuesta trabajo reunir todos los datos rápidamente. Es hora de cambiar esta situación y de que conozcas ¿Qué es un CRM y por qué es el héroe de tu negocio?
Un Costumer Relationship Manager, mejor conocido como CRM, es un sistema que reúne y centraliza toda la información de los clientes para optimizar las actividades de los equipos de ventas, marketing y atención al cliente.
El objetivo de un CRM es servir como núcleo de la información para brindar respuestas acertadas y personalizadas a los clientes, además de acelerar el cierre de las negociaciones y mejorar la productividad.
Salesforce, unos de los CRM más exitosos y utilizados actualmente, define a la herramienta como:
“…una tecnología para gestionar todas las relaciones e interacciones de su empresa con clientes y posibles clientes. El objetivo es simple: mejorar las relaciones comerciales. Un sistema de CRM ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad”.
Un Administrador de Relaciones con el Cliente, según su traducción en español, permite gestionar la relación con otros públicos objetivos como aliados, proveedores e incluso competidores.
Derechos de foto: Salesforce.com
Un CRM es una base de datos que transforma esos aspectos aislados de cada cliente, en información útil para el negocio. Igualmente, permite segmentarlos de acuerdo a la etapa de compra en la que se encuentre, rubro, tipo de cliente, industria, tipo de caso, ubicación, contacto y una gran variedad de criterios que tú o tu equipo tienen la oportunidad de definir.
La segmentación de los clientes te permitirá encontrarlos fácilmente y brindarles la respuesta indicada en el momento preciso. Asimismo, el equipo de negocios diseñará una estrategia de ventas adaptada al historial del cliente. Por su parte, los encargados de atención al cliente tendrán a la mano la descripción de todo su caso, incluyendo formas de contacto, días, horas, preguntas y respuestas enviadas.
¿Recuerdas el escenario de la reunión? Al contar con un CRM tus preocupaciones se van a reducir, ya que tendrás acceso a toda la información específica sobre tus clientes en un solo lugar. Adiós a los cientos de documentos de Excel.
La información registrada en el CRM ayuda a comprender mejor a los clientes y stakeholders, mejorar los procesos de ventas y monitorear el cumplimiento de los objetivos de tu equipo. Esto se traduce en una mejor toma de decisiones y productividad.
Un CRM es ideal para lograr la integración de diferentes grupos de trabajo, ya que sus integrantes tienen acceso a la información de acuerdo al área en la que se desenvuelven, sin la necesidad de enviar numerosos correos electrónicos solicitando la misma.
En OrbeEX.com utilizamos el CRM de HubSpot al que tiene acceso el área de Negocios y el área de Marketing, de esta manera sus integrantes unifican sus acciones para el logro de los objetivos al manejar los mismos insights.
Uno de los mayores beneficios de un sistema CRM es la automatización de tareas diarias como el envío de correos, llamadas, registro de contactos e información, obtener reportes, entre otras.
La optimización de actividades le permite a los empleados enfocarse en actividades que requieren más tiempo y pensamiento estratégico, por esta razón la automatización se gana los 20 puntos en productividad. Haz que tu equipo y tu negocio también ganen 20 puntos frente a los clientes.
Analicemos este caso hipotético: un cliente escribe por segunda vez a través del chat en línea de tu sitio web informándote que tiene un problema con tu producto o servicio. Te dice que incluso ha enviado varios correos, pero desconoce el estatus de su requerimiento ¿qué harías?
Si adquieres un CRM, simplemente ingresarás al sistema, buscarás el nombre del cliente o sus datos de contacto y tendrás acceso a toda la información de su caso: su duda inicial, respuestas enviadas por otros ejecutivos de atención al cliente, estatus del requerimiento, etapa del proceso de compra, llamadas realizadas y procesos post-eventa relacionados al cliente. Al contar con estos datos lo ayudarás de una forma efectiva y oportuna.
Ahora que conoces los beneficios de usar sistemas de Costumer Relationship Management, te informamos que tienes a tu disposición varias opciones como HubSpot y Salesforce. Suelen ser gratuitos con versiones pagas.
Derechos de la imagen interna: Salesforce.com. Fotografía usada con fines informativos.
